مقاله

ویژگی های یک سی ار ام مدرن چیست؟

• 1398/02/18
• CRM
• سی ار ام
• ندا مهرجردی

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه ها، استراتژی ها و فن آوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت، تحلیل و اتوماسیون تعاملات و اطلاعات مشتری در طول چرخه عمر مشتری، با هدف بهبود روابط ، خدمات مشتریان ، حفظ مشتری و افزایش رشد فروش استفاده می کنند.

داینامیکس 365 بزرگترین پلتفرم نرم افزاری مایکروسافت است و همواره پیشرو در نوآوری و ارائه مفاهیم جدید در سی آر ام و ای ار پی در دنیا بوده است.

سیستم های سی ار ام اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف ارتباطی بین مشتری و شرکت، که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت آنلاین، ایمیل، مطالب بازاریابی، رسانه های اجتماعی ، پیام رسان ها ( مثل Whatsapp و Telegram) گردآوری و مدیریت کند. سیستم های سی ار ام همچنین می توانند اطلاعات شخصی را در مورد اطلاعات پرسنل مشتری، تاریخچه خرید، ترجیحات خرید و دغدغه های آنها را به استفاده کننده ارائه دهند.

ابتدایی ترین سطح، نرم افزار CRM اطلاعات ، اسناد و ارتباطات مشتری را یکسان نموده و به یک پایگاه داده واحد منتقل می کند و این امکان را برای کاربران سازمان بوجود می آورد تا به راحتی به آن دسترسی پیدا کرده و مشتری و تمام اطلاعات و تعاملات با آن را به سادگی مدیریت کنند. در طول زمان، بسیاری از قابلیتهای تکمیلی به سیستم های سی ار ام اضافه شده است تا آنها را کاربردی تر کند. برخی از این قابلیتها شامل : مدیریت فعالیت ها که معمولا شامل ثبت فعالیت های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا سایر روش ها می باشد. اتوماسیون فرایند که شامل خودکارسازی فرآیندهای مختلف کاری، مانند بروز رسانی تقویم ها ، هشدارها و اطلاع رسانی ها و...می باشد بررسی عملکرد ، که به مدیران توانایی پیگیری عملکرد و بهره وری بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم را می دهد.

برخی از امکانات یک سی ار ام مدرن می توان به اتوماسیون فروش ، اتوماسیون بازاریابی ، اتوماسیون مرکز تماس ، خدمات مبتنی بر مکان،خودکار سازی گردش کار ، مدیریت سرنخ تجاری ، مدیریت منابع انسانی ، هوش تجاری و هوش مصنوعی را اشاره نمود.

در زیر شرح مختصری از قابلیت های اصلی سیستم های سی ار ام مدرن اشاره شده است.

• اتوماسیون بازاریابی
ابزار CRM با قابلیت های اتوماسیون بازاریابی می تواند وظایف تکراری را به منظور افزایش بازده فعالیت های بازاریابی در نقاط مختلف فرایند، خودکار کند. به عنوان مثال، اطلاعات به عنوان چشم انداز فروش به سیستم وارد می شوند و سیستم باید به طور خودکار آیتمهای بازاریابی را از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی، با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار به مشتریان بالقوه ارسال نماید.

• اتوماسیون فروش
ابزارهای اتوماسیون فروش، تعاملات مشتری را دنبال می¬کنند و کارهای خاص کسب و کار از چرخه فروش را جهت پیگیری، جذب و به دست آوردن مشتری های جدید خودکار می کند. این فعالیت ها شامل ثبت ، ارسال و پیگیری پیش فاکتور و فاکتور ها همچنین بررسی موجودی کالا ، مدیریت تخفیفات و فروش های موازی می باشد .

• اتوماسیون مرکز تماس
طراحی شده برای تسریع و کاهش جنبه¬های خسته کننده پاسخگویی تماسها است، اتوماسیون خودکار مرکز تماس ممکن است شامل صدای از قبل ضبط شده ای باشد که کمک به حل مشکل مشتری و انتشار اطلاعات مفید به آن باشد. ابزارهای مختلف نرم افزاری که با سیستم سازگارهستند می توانند درخواست های مشتری را به منظور کاهش زمان تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، مدیریت کنند. این ابزار معمولا شامل سیستم های تلفن ( پاناسونیک ، سیسکو ، استریسک ، آوایا و...) می باشند.

• تکنولوژی جغرافیایی / خدمات مبتنی بر مکان
برخی از سیستم های CRM دارای فن آوری هستند که می¬تواند کمپین های بازاریابی را بر اساس مکان های جغرافیایی مشتریان ایجاد ، دسته بندی و بعضا با ابزار های( GPS ) مبتنی بر مکان همگام سازد. فن آوری موقعیت جغرافیایی همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت بازاریابی و فروش به منظور پیدا کردن چشم انداز فروش بر اساس مکان استفاده شود.

• اتوماسیون گردش کار
سیستم های سی آر ام با بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار با بهینه سازی حجم کارهای معمول، کمک می کند تا کارکنان بتوانند بر روی وظایف خلاقانه و سطح بالاتر تمرکز کنند.

• مدیریت سرنخ تجاری
سرنخ های فروش می¬توانند از طریق سی ار ام ثبت و پیگیری شوند، CRM به تیم های فروش اجازه می دهد ورود اطلاعات، پیگیری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و وضعیت پروژه های آنها را در یک مکان انجام دهند.

• مدیریت منابع انسانی (HRM)
سیستم های سی ار ام برای مدیریت اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد ، تخصص ها ، زمان حضور و کارایی در سازمان کمک می کند. این به بخش منابع انسانی اجازه می دهد که نیروی کار داخلی را به طور موثرتر مدیریت کند.

• تجزیه و تحلیل
تجزیه و تحلیل در سی ار ام با تحلیل داده های کاربران ، مشکلات گزارش شده ، فروش های موفق و فرصت های از دست رفته و کمک به ایجاد کمپینهای هدفمند کمک به بهتر شدن رضایت مشتری می نماید.

• هوش مصنوعی / AI
فناوری های هوش مصنوعی (AI)، برای سیستم های سی ار ام جهت بهینه سازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش بینی رفتارهای مشتریان آینده و غیره... به کار میرود.

در این مقاله سعی بر این بود که امکانات اصلی نرم افزار های سی ار ام معرفی شوند ، در قسمت دوم این مقاله شرکت های برتر ارائه کننده نرم افزار سی آر ام و شیوه های ارائه این نرم افزار ها خدمتتان ارائه خواهد شد.

به اشتراک بگذارید: