مدیریت مرکز تماس یعنی تبدیل هر مکالمه به خدمت بهتر، فروش مؤثرتر و تصمیم دقیق‌تر.
کنترل کامل چرخه تماس؛ یکپارچه با CRM
از لحظه ورود تماس و شناسایی مشتری تا توزیع، پاسخ‌گویی، ثبت خودکار نتیجه در CRM، پیگیری، کنترل کیفیت و تحلیل مدیریتی، تمام مسیر در یک چارچوب منسجم و قابل توسعه مدیریت می‌شود.
مدیریت صف و توزیع هوشمند تماس
تماس‌ها بر اساس شماره ورودی، زمان، مهارت کارشناس، اولویت مشتری و ظرفیت اپراتورها به مسیر مناسب هدایت می‌شوند تا زمان انتظار و تماس‌های ازدست‌رفته کاهش پیدا کند.
ضبط، آرشیو و جست‌وجوی مکالمات
مکالمات با سیاست نگهداری موردنظر سازمان ذخیره می‌شوند و مدیران مجاز می‌توانند بر اساس تاریخ، شماره، کارشناس، صف یا نتیجه تماس به سوابق دسترسی داشته باشند.
نمایش خودکار پرونده مشتری از CRM
با ورود تماس، مشتری از روی شماره شناسایی می‌شود و پرونده، تعاملات قبلی، فرصت‌های فروش و درخواست‌های باز او از CRM در اختیار کارشناس قرار می‌گیرد تا پاسخ‌گویی دقیق‌تر و شخصی‌تر انجام شود.
گزارش‌های مدیریتی قابل اقدام
حجم تماس، نرخ پاسخ، تماس‌های ازدست‌رفته، زمان انتظار، مدت مکالمه و عملکرد تیم تحلیل می‌شوند تا مدیر بتواند ظرفیت، شیفت و کیفیت خدمت را بر اساس داده مدیریت کند.
Wallboard و پایش لحظه‌ای
وضعیت صف‌ها، تعداد تماس‌های منتظر و دسترس‌پذیری کارشناسان در لحظه نمایش داده می‌شود تا پیش از افزایش نارضایتی، اقدام اصلاحی انجام شود.
تماس‌های خروجی و کمپین‌ها
لیست‌های تماس، پیگیری سرنخ‌ها، یادآوری‌ها و کمپین‌های خروجی با سناریوی مشخص مدیریت می‌شوند و نتیجه هر تماس برای ادامه فرآیند ثبت می‌گردد.
کنترل کیفیت کارشناسان
سرپرست می‌تواند نمونه مکالمات را بازبینی، ارزیابی و امتیازدهی کند و بر اساس شواهد واقعی، نیازهای آموزشی و نقاط بهبود هر کارشناس را مشخص سازد.
یکپارچگی دوطرفه با CRM و سامانه‌ها
مرکز تماس می‌تواند پرونده مشتری را هنگام تماس باز کند، تماس و نتیجه آن را خودکار در CRM ثبت کند، تیکت یا فعالیت پیگیری بسازد و امکان تماس مستقیم از داخل پرونده را فراهم نماید؛ بدون ورود دوباره اطلاعات توسط کارشناس.
گزارش‌ها و ابزارهای مدیریتی مرکز تماس
نمونه‌هایی از نماهای عملیاتی و تحلیلی که به کارشناسان برای پیگیری و به مدیران برای تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کنند.
فهرست و جزئیات تماس‌ها
سوابق تماس با اطلاعات موردنیاز برای جست‌وجو، پیگیری و بررسی سریع در اختیار کاربران مجاز قرار می‌گیرد.
تحلیل عملکرد اپراتورها
مقایسه شاخص‌های پاسخ‌گویی و شناسایی ظرفیت، نقاط قوت و نیازهای آموزشی هر کارشناس.
تحلیل توزیع تماس
بررسی نحوه توزیع تماس‌ها میان صف‌ها، واحدها و کاربران برای بهینه‌سازی منابع.
Wallboard عملیاتی
مشاهده لحظه‌ای تماس‌های منتظر، وضعیت کارشناسان و شاخص‌های حیاتی عملیات.
نمای مدیریتی لحظه‌ای
تمرکز بر شاخص‌هایی که مستقیماً بر کیفیت خدمت‌رسانی و تجربه مشتری اثر می‌گذارند.
پرسش‌های پرتکرار
پاسخ به مهم‌ترین پرسش‌ها درباره استقرار، یکپارچگی و مدیریت مرکز تماس سازمانی.
بله. پس از بررسی معماری و APIهای موجود، امکان شناسایی مشتری هنگام تماس، نمایش خودکار پرونده، ثبت تاریخچه و نتیجه مکالمه، ایجاد تیکت یا فعالیت پیگیری و تماس از داخل CRM قابل پیاده‌سازی است. دامنه دقیق یکپارچه‌سازی بر اساس قابلیت‌های CRM فعلی مشخص می‌شود.
بله. مدیریت تماس می‌تواند متمرکز باشد و در عین حال صف، شماره، دسترسی و گزارش هر شعبه یا واحد به‌صورت تفکیکی تعریف شود.
مدت نگهداری، محل ذخیره، سطح دسترسی و نحوه جست‌وجو بر اساس سیاست امنیتی، الزامات حقوقی و ظرفیت زیرساخت سازمان طراحی می‌شود.
شاخص‌ها، فیلترها، گزارش‌های دوره‌ای و نماهای مدیریتی بر اساس اهداف مرکز تماس و تعریف سازمان از کیفیت و بهره‌وری قابل تنظیم هستند.
بله. سرپرست می‌تواند مکالمات را انتخاب، گوش کند، بر اساس فرم ارزیابی امتیاز دهد و نتیجه را برای آموزش و بهبود عملکرد استفاده کند.
در یک جلسه کوتاه، تعداد کاربران، ساختار صف‌ها، زیرساخت تلفنی و نیازهای CRM شما بررسی می‌شود و سپس دموی متناسب با سناریوی سازمان ارائه خواهد شد.