Service Desk (میز خدمت) و تفاوت های آن با Help Desk

در چهارچوب ITIL سرویس دسک یکی از ارکان اصلی نظام ITSM است که به عنوان نقطه واحد و یکپارچه ای برای ارتباط بین کاربران / مشتریان و کارشناسان فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است.

از دیگر وظایف میز خدمت (سرویس دسک) بهبود کیفیت سرویس و ایجاد رضایتمندی برای سرویس دهنده و سرویس گیرنده ها است.

Service Desk بر ارائه سرویس ، برخورد پیشگیرانه با مشکلات و رفع ریشه ای اختلالات سرویس تمرکز دارد ، در حالی که سیستم Help Desk وظیفه رفع موقت و سریع ایرادات جاری کاربران را دارد.

در چهارچوب ITIL میز خدمت (Service Desk) نقطه مرکزی و یگانه برای ارتباط بین سرویس دهنده و سرویس گیرنده است و سیستم هایی مانند : مرکز تماس ، هلپ دسک و تیکتینگ تنها بخشی از وظایف میز خدمت (Service Desk) هستند.

ITIL Cycle سرویس دسک Service Desk

دیدگاه Service Desk بسیار وسیع تر از Help Desk است و تمرکز آن بر سرویس و کاربران سرویس است.
مرکز تماس (Call Center) ، تیکتینگ (Ticketing) ، هلپ دسک (Help Desk) تنها بخشی از وظایف میز خدمت (Service Desk) هستند.

از برخی دیگر امکانات میز خدمت (Service Desk) می توان به موارد زیر اشاره نمود :

  • مدیریت وقایع
  • مدیریت مشکلات
  • مدیریت سطح سرویس
  • مدیریت دانش
  • کاتالوگ سرویس